บริษัทวิจัยตลาด Gartner พยากรณ์ว่าจะมีการลงทุนใน AI สำหรับตอบโต้บทสนทนา (Conversational AI) เพื่อใช้ในงาน Call Center รวมราว 2 พันล้านดอลลาร์ ภายในสิ้นปี 2022 ผลจากการลงทุนนี้จะช่วยลดต้นทุนแรงงานคนได้ถึง 8 หมื่นล้านดอลลาร์ ภายในปี 2026

Daniel O’Connell รองประธานฝ่ายวิเคราะห์ของ Gartner ให้ข้อมูลว่าองค์กรส่วนใหญ่ ประสบปัญหาท้าทายของการขาดแคลนแรงงานในฝ่าย Call Center และต้นทุนส่วนใหญ่ของธุรกิจนี้ก็คือค่าแรง การนำ AI มาช่วยจึงลดต้นทุนส่วนนี้ได้ และ AI ประเภทดังกล่าวก็มีประสิทธิภาพที่ดีขึ้นมาก ในแง่ประสบการณ์ของฝั่งลูกค้า

ปัจจุบันการสนทนาผ่าน Call Center ที่เป็นระบบอัตโนมัติทั้งหมดมีอยู่ราว 1.6% Gartner คาดว่าตัวเลขในปี 2026 จะเพิ่มเป็น 10% ส่วนปัจจัยท้าทายที่สุดคือเทคโนโลยี ซึ่งยังมีราคาสูง โดยเฉพาะรูปแบบบทสนทนาและเนื้อหาดูแลที่ซับซ้อน

ที่มา: Gartner ภาพ Pixabay